Casus Luchtvaart business model innovatie

Uitdaging: De outsourcing van de volledige in-flight activiteiten van een airline aan een cateraar. Tradioneel worden deze activiteiten, van innovatie en productontwerp tot aan operatie, logistiek en partnermanagement, gezien als kernactiviteit van de airline. Nog nooit eerder in praktijk gebracht. Medewerkers van beide organisaties, geen echt teamgevoel. Toch heerste er iets van een positief gespannen verwachting over de expeditie naar niet eerder ontgonnen ‘in-flight’ gebied. Doel contractueel vastgelegd: Hogere passagierstevredenheid en crew-tevredenheid, bij bijna 13% kostenbesparing, alleen in jaar 1 al ruim 10 miljoen Pond.

Aanpak: De uitdaging klaren door zowel de breinkracht maar ook de harten van iedereen te winnen en te mobiliseren. Daarbij mochten we de verbinding met onze twee moeder bedrijven niet verliezen, maar moesten toch als zelfstandig bedrijf opereren.

Met iedereen sprak ik over hun persoonlijke en zakelijke achtergrond, hun ideeën en verwachting over de organisatie en de doelstellingen. Met het management team bestudeerden we het contract en de verwachtingen van de klant en de collega’s. We braken de uitdaging op en formuleerden werkschema’s rond de belangrijkste activiteiten. Die organiseerden we als projecten. De ‘subject matter experts’ kregen de leiding over een project, onafhankelijk van hiërarchie of positie, maar wél met coaching waar nodig. Met programma management behielden we overzicht. Aan de opdrachtgevers werd voortgang gerapporteerd en op regelmatige basis was er overleg.

We werkten als een projectorganisatie met wereldwijde netwerkoperatie. We sloten contracten met netwerkpartners voor alle gateways, openden nieuwe stations, ontwikkelden Safety, Security en Quality Management Systems. We startten een initiatief voor duurzame ontwikkeling en een Environment Management System.

We organiseerden open innovatie-fora met interne en externe experts, met ideation, co-creation en rapid-prototyping om snel van idee tot ontwerp te komen. We organiseerden een innovatie en Nieuwe Product Ontwikkeling-methodologie met stage gates. Samen zaten we de NPD vergadering voor en besloten over de voortgang van de innovatie-projecten.

Resultaat: Met passie en overgave stortte iedereen zich op de uitdaging om van de organisatie een succes te maken, onafhankelijk van hun achtergrond. Als (h)echt team bereikten we alle doelen. De hoogste klanttevredenheid en crew-tevredenheid uit Virgin’s geschiedenis. Een duurzaam partner-netwerk en de operatie tegen de beloofde lagere kosten. De kroon op het werk waren de Caterer of the Year award en de Bronze Mercury Award. Een business model innovatie was tot leven gebracht, door het creëren van verbinding met medewerkers en partners, en de in-flight van de klant was letterlijk op een hoger niveau gebracht.

Bij Elevation noemen we dat Business Elevation